11 лучших программ для поддержки клиентов

Сегодня обслуживание клиентов является краеугольным камнем построения успешной бизнес-империи. Ваши довольные клиенты — ваши бесплатные маркетинговые инструменты и источники дохода.

11 лучших программ для поддержки клиентов

Довольные клиенты подобны банкоматам, которые вы можете использовать для мгновенных продаж. Но довести своих клиентов до точки удовлетворения — сложная задача, особенно в онлайн-экосистеме.

Простой звонок или поддержка по электронной почте сегодня не имеют значения. Это связано с тем, что 54% ​​клиентов говорят, что сегодня у них более высокие ожидания в отношении обслуживания, чем раньше.

Таким образом, чтобы оправдать повышенные ожидания клиентов, вы должны использовать передовое программное обеспечение для поддержки клиентов. Это может помочь вам изменить качество обслуживания клиентов с помощью новейших технологий, таких как искусственный интеллект, виртуальная реальность и многих других.

Сегодня, в этом высокотехнологичном мире, нелегко найти лучшие инструменты обслуживания клиентов. Не потому, что есть ограниченные возможности. Это полная противоположность, потому что существует так много различных типов и вариантов программ обслуживания клиентов, что вы можете запутаться.

Поэтому эта статья призвана помочь компаниям найти лучшие инструменты для повышения качества обслуживания клиентов. Итак, давайте углубимся.

Как ПО для поддержки клиентов может помочь вашему бизнесу?

Знаете ли вы, что 83% клиентов говорят, что они более лояльны к брендам, которые быстрее реагируют и решают их проблемы? Это означает, что удовлетворение ваших текущих клиентов может помочь вам создать базу лояльных клиентов, чтобы получать постоянный доход.

А для этого вам нужны мощные инструменты для ответа на запросы клиентов и назначения задач соответствующим людям для быстрого решения. Помимо этого, программное обеспечение поддержки клиентов может помочь:

Расширение возможностей сервисных агентов

Ваши агенты по обслуживанию клиентов станут более продуктивными и заинтересованными с правильными инструментами. Они могут легко получить доступ к соответствующей информации, связанной с клиентом, для мгновенной поддержки. Например, если у клиента есть запрос относительно его ожидающих счетов, торговый агент может быстро получить доступ к вашему централизованному бухгалтерскому программному обеспечению и проверить детали платежа.

Кроме того, инструменты обслуживания клиентов помогают наладить координацию между вашей командой. Ваши сотрудники могут легко подключаться и решать запросы клиентов в режиме реального времени.

Централизованная база данных

Точные данные о клиентах лежат в основе всех современных маркетинговых стратегий. Например, вы не можете использовать маркетинг на основе учетной записи, если у вас нет достоверных данных о клиентах в реальном времени.

И здесь вступают в действие инструменты поддержки клиентов. Программное обеспечение может собирать данные о клиентах из разных ресурсов, чтобы сжимать их в платформу, такую ​​как звонки, социальные сети и т. д.

Эта информация помогает командам по продажам и маркетингу создавать мощные стратегии для обеспечения персонализированного обслуживания клиентов, что приводит к более высокому удовлетворению.

Вариант самообслуживания

Сегодня клиенты не любят ждать, пока агенты ответят на их звонки и проведут их через серию звонков, прежде чем решать вопросы. Им нужен быстрый вариант с самообслуживанием.

Программное обеспечение для поддержки клиентов позволяет компаниям создавать платформу самообслуживания для своих клиентов. Они могут загружать базы знаний на свой веб-сайт, и клиенты могут получить к ним доступ для поиска соответствующей информации. Таким образом, 70% пользователей сегодня взаимодействуют с чат-ботами.

Масштабирование клиентской базы

Вы можете легко расширить свою клиентскую базу, если у вас есть подходящие инструменты. Вы можете беспрепятственно управлять данными клиентов, обрабатывать их запросы и предлагать мгновенные решения.

Вручную невозможно одновременно обрабатывать тысячи звонков или электронных писем клиентов. Но расширенные инструменты могут помочь вам расширить клиентскую базу и завоевать их доверие.

Отслеживание производительности

Если вы хотите отслеживать работу вашей службы поддержки клиентов, старые электронные таблицы предоставят вам только определенную информацию. Они не покажут вам, какой сотрудник разрешил больше запросов за последние несколько дней и сколько времени им потребовалось для решения каждой жалобы.

Только передовое программное обеспечение поддержки клиентов поможет вам найти внутреннюю информацию о вашей команде поддержки клиентов. Используя программное обеспечение, вы можете создавать отчеты о производительности в режиме реального времени, чтобы понять, как работает ваш отдел поддержки клиентов и какие улучшения им требуются.

Работа в удаленных и гибридных средах

У вас есть удаленная или гибридная группа поддержки клиентов? Вам необходимо получить программное обеспечение для поддержки клиентов, чтобы управлять работой команды, решать проблемы клиентов и координировать удаленно.

Типы программного обеспечения поддержки клиентов

Автоматизация важна для качественной поддержки клиентов. Но следующий вопрос заключается в том, какой тип программного обеспечения поддержки клиентов действительно полезен для вашего бизнеса.

Давайте рассмотрим популярные типы решений для обслуживания клиентов, чтобы понять, какое из них подходит именно вам.

Решения базы знаний

Программное обеспечение базы знаний поможет вам предоставить клиентам возможность самообслуживания. Это может быть простой веб-сайт или веб-страница, которая содержит документы для ответов на общие вопросы клиентов и систематизирована.

Вы можете создавать руководства по самопомощи, практические руководства, руководства пользователя, часто задаваемые вопросы и другую информацию для своих клиентов.

Живой чат

Решения для живого чата предоставляют клиентам прямой доступ к агентам по продажам через чат. Вы можете добавить функцию живого чата на свой веб-сайт или в приложение, чтобы агенты могли решать ваши запросы клиентов в режиме реального времени. Для решения мелких проблем чрезвычайно полезны решения в чате.

Справочная служба

Решения службы поддержки клиентов помогают управлять электронной почтой клиентов, а не использовать почтовые ящики, такие как Gmail. Программы значительно упрощают управление, маркировку и организацию больших объемов электронных писем. Вы никогда не пропустите электронное письмо клиента с решениями службы поддержки.

CRM

CRM, также известный как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, позволяет вам управлять взаимодействием с клиентами и базами данных на разных этапах. Вы можете записывать всю информацию о своих клиентах в инструменты продаж CRM и в любое время получать доступ для решения запросов. CRM — это надежные инструменты, которые могут использовать службы поддержки клиентов, отделы продаж и маркетинга.

Обмен мгновенными сообщениями

Компании могут встраивать функции обмена мгновенными сообщениями на свои веб-сайты или в приложения, чтобы клиенты могли отправлять сообщения через WhatsApp, Facebook Messenger и т. д. Это удобный способ для клиентов связаться с компаниями.

Социальные медиа

В настоящее время предприятиям также нужны инструменты мониторинга социальных сетей для анализа взаимодействия с клиентами на платформах социальных сетей. Некоторые клиенты предпочитают почтовые ящики социальных сетей, чтобы делиться своими запросами. Поэтому наличие надлежащего инструмента для мониторинга вашего взаимодействия с клиентами в социальных сетях сегодня чрезвычайно важно.

Опрос клиентов

Компании также должны получить программное обеспечение для опроса клиентов, чтобы регулярно поддерживать связь с клиентами и знать, что они думают. Прежде чем запускать новый продукт или услугу, данные отзывов клиентов помогут вам улучшить функции ваших решений.

Колл-центр

Программное обеспечение колл-центра помогает агентам управлять телефонными звонками клиентов. Решения VoIP могут записывать звонки клиентов, вести журналы звонков и автоматически создавать заявки клиентов. Некоторые инструменты позволяют даже создать базу данных контактов клиентов.

Готовы автоматизировать свою систему поддержки клиентов? Всегда получайте лучшие инструменты, соответствующие нише вашего бизнеса и требованиям клиентов. Кроме того, обратите внимание на характеристики продукта, диапазон цен и популярность.

Вот 11 лучших программ поддержки клиентов согласно нашему исследованию:

1. Сервисный центр HubSpot

HubSpot Service Hub — это бесплатный инструмент для растущего бизнеса. Если вы часто теряете электронные письма своих клиентов, этот инструмент может организовать их для вас. Это простой в использовании инструмент со встроенной поддержкой CRM.

С 2006 года HubSpot помог более чем 100 000 клиентов в более чем 120 странах получить быстрое обслуживание клиентов. С системой тикетов HubSpot вы можете легко записывать, отслеживать и систематизировать проблемы клиентов на панели инструментов. Это позволяет отслеживать ключевые показатели поддержки, такие как объем заявок, время ответа агента и т. д.

Когда клиент заполняет форму или подключается через чат, он может автоматически создавать заявки и назначать их нужному человеку. Это также позволяет вам приоритизировать заявки для мгновенного решения срочных вопросов. В целом, это комплексное программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое можно будет использовать.

Основные характеристики HubSpot Service Hub:

  • Шаблоны электронной почты
  • Вызов
  • Электронная почта и чат, чтобы получить тикет
  • Планирование встреч
  • Составление отчетов
  • Маршрутизация конверсии
  • Опросы отзывов клиентов
  • Управление командой.

Структура ценообразования HubSpot Service Hub:

  • Навсегда бесплатно с базовыми функциями
  • Премиум-версия за 45 долларов в месяц
  • Профессиональный план за 360 долларов в месяц
  • Корпоративный план за 1200 долларов в месяц.

2. Решение службы поддержки Hiver

Hiver — одно из ведущих решений для службы поддержки, созданное для Google Workspace. Используя это программное обеспечение, вы можете обеспечить исключительное обслуживание клиентов прямо из ваших любимых инструментов Google, таких как Gmail. Это означает, без какого-либо обучения вы можете отслеживать запросы электронной почты и чата в знакомом интерфейсе Gmail.

Hiver — это популярное программное обеспечение службы поддержки, которым пользуются 1500 компаний по всему миру, включая Canva, Гарвардский университет, Vacasa, Flexport и многие другие.

Программное обеспечение также предоставляет информацию об электронной почте, в том числе о том, какие электронные письма открыты, ожидают или закрыты. Ваша команда также может сотрудничать с помощью Notes и классифицировать электронные письма с помощью тегов — и все это внутри Gmail. Если вам нужно простое программное обеспечение службы поддержки, Hiver — лучший вариант.

Основные характеристики Hiver:

  • Чат в реальном времени
  • Управление очередью
  • Управление электронной почтой и мониторинг
  • Готовый ответ
  • Командное сотрудничество
  • Дистанционная поддержка
  • Инструменты для совместной работы
  • Автоматическая маршрутизация
  • Управление тикетами
  • Отзывы и опросы клиентов
  • Общий почтовый ящик.

Структура ценообразования Hiver:

  • Облегченная версия за 15 долларов за пользователя в месяц
  • Pro-версия за 39 долларов за пользователя в месяц
  • Элитная версия за 59 долларов за пользователя в месяц
  • 50+ команд могут настроить план.

3. Программный инструмент CloudTalk

CloudTalk — это VoIP-решение, созданное для современных и ориентированных на клиента компаний. Это высококачественное программное обеспечение для управления вызовами, интегрированное с передовой CRM, системой электронной коммерции и поддержкой службы поддержки. Этот инструмент может полностью оптимизировать вашу систему поддержки клиентов и операции продаж.

Это популярное программное обеспечение для поддержки клиентов, используемое 2500 компаниями, такими как DHL, Rocher, Glovo, Booksy и т. д. CloudTalk с более чем 140 национальными телефонными номерами является идеальным решением для малого и среднего бизнеса, рассчитывающего на рост.

Основные характеристики CloudTalk:

  • Интерфейс агента
  • Запись звонков
  • Обучение персонала
  • Обратная связь
  • Измерение KPI
  • Несколько каналов связи
  • Управление рабочим процессом
  • База контактов
  • Управление качеством
  • Составление отчетов
  • Сторонняя интеграция.

Структура ценообразования CloudTalk:

  • Стартовый план за 25 долларов США за пользователя в месяц
  • Базовый план за 30 долларов США за пользователя в месяц
  • Экспертный план за 50 долларов США за пользователя в месяц
  • Большие команды могут настроить план.

4. Zonka Feedback: инструмент для удовлетворения потребностей клиентов

Zonka Feedback — это одна из ведущих платформ программного обеспечения для опросов клиентов, которую предприятия используют для создания опросов и обмена ими со своими клиентами для сбора отзывов по нескольким каналам. Программное обеспечение не только помогает вам собирать отзывы, но также позволяет вам действовать в режиме реального времени и улучшать качество обслуживания клиентов.

От опросов разных типов и для разных отраслей для сбора отзывов гостей отеля, отзывов пациентов, отзывов сотрудников, отзывов студентов и т. д. До опросов с метриками, таких как опросы NPS, CSAT и CES; вы можете создавать любые типы опросов и форм с помощью Zonka Feedback и собирать полезные данные.

Благодаря расширенным функциям Zonka Feedback, таким как пропуск логики и скрытие логики, вы можете сделать свои опросы динамичными, чтобы сделать их диалоговыми для вашей аудитории. Кроме того, вы получаете уведомления в режиме реального времени об ответах на опросы, назначаете задачи членам вашей команды в соответствии с полученными отзывами, принимаете меры по ним, замыкаете цикл обратной связи и, таким образом, предотвращаете отток. Это один из лучших инструментов, если вы хотите измерить и повысить удовлетворенность клиентов и улучшить их общее впечатление.

Основные характеристики Zonka Feedback:

  • Более 40 готовых шаблонов опросов
  • Настройка опросов
  • Белая маркировка опросов для добавления собственного бренда
  • Многоязычные опросы
  • Несколько каналов для обмена опросами — электронная почта, SMS, веб-сайт, QR-коды, планшеты Android и смартфоны
  • Пропустить логику, скрыть логику и перенаправление опроса
  • Измеряйте такие показатели, как NPS, CSAT и CES
  • Уведомления об обратной связи в режиме реального времени и настраиваемые оповещения
  • Расширенная отчетность и информационная панель
  • Мультилокальное управление обратной связью
  • Закрытие цикла обратной связи
  • Интеграции с популярными инструментами.

Структура ценообразования Zonka Feedback:

  • Бесплатная пробная версия на 15 дней
  • Платный план начинается с 29 долларов в месяц
  • Профессиональный план за 79 долларов в месяц
  • План роста за $169//месяц
  • Корпоративный план за 429 долларов США в месяц
  • Индивидуальный план с персонализированными решениями и ценами.

5. База знаний Document360

Document360 — это система базы знаний, позволяющая компаниям создавать обширные материалы для самообслуживания для своих клиентов. Используя несколько интеграций, вы можете легко настроить обширную базу знаний для своих клиентов и снизить рабочую нагрузку на 50 %.

Ваша команда может легко сотрудничать и создавать учебные материалы для ваших клиентов в программном обеспечении. Она имеет расширенный редактор уценки и аналитические функции, которые помогают вам редактировать несколько документов перед их публикацией в интернете. Если вы хотите предоставлять своим пользователям только самостоятельную поддержку клиентов, вы определенно можете использовать это программное обеспечение.

Основные характеристики Document360:

  • Категоризация ресурсов знаний
  • Управление базой знаний
  • Портал самообслуживания
  • Инструменты для совместной работы
  • Управление содержанием
  • Обсуждения
  • Полнотекстовая речь.

Структура ценообразования Document360:

  • Стартовый план за 99 долларов за проект в месяц
  • Бизнес-план за $249 за проект/месяц
  • Корпоративный план за 499 долларов США за проект в месяц
  • План Enterprise Plus полностью настраивается.

6. CallHippo: виртуальная телефонная система

CallHippo — это программное обеспечение виртуального колл-центра для современного бизнеса, обеспечивающее мгновенную поддержку клиентов. Это простое в использовании решение с ультрасовременными функциями, такими как набор номера и автоматическое распределение вызовов. Программное обеспечение также предлагает обширную отчетность и интеграцию для отдела продаж, чтобы эффективно общаться со своими клиентами.

Более 5000 мировых брендов доверяют CallHippo благодаря круглосуточной поддержке клиентов и кросс-платформенному доступу как с настольных компьютеров, так и с мобильных телефонов.

Основные характеристики CallHippo:

  • Интерфейс агента
  • Управление контактами
  • Идентификатор вызывающего абонента
  • Автоматическое управление вызовами
  • Запись звонков
  • Мониторинг звонков
  • Планирование обратного звонка
  • CRM
  • Телемаркетинг
  • Голосовая настройка
  • Текст в речь.

Структура ценообразования CallHippo:

  • 10-дневная бесплатная пробная версия
  • Бронзовый план за 16 долларов за пользователя в месяц
  • Серебряный план за 24 доллара за пользователя в месяц
  • Платиновый план за 40 долларов за пользователя в месяц
  • Корпоративный план за 48 долларов США за пользователя в месяц.

7. Чат ProProfs

ProProfs Chat — это платформа живого чата на базе искусственного интеллекта, которая позволяет компаниям оказывать мгновенную поддержку своим клиентам. Используя это программное обеспечение, вы можете гарантировать своим клиентам, что вы всегда доступны для них. Функция мгновенного чата помогает вам отвечать на запросы клиентов в режиме реального времени из любого места.

ProProfs Chat позволяет сократить количество обращений клиентов и быстрее решать их запросы. Этот инструмент может создать счастливую и удовлетворенную клиентскую базу, что приведет к высокой рентабельности инвестиций.

Основные характеристики ProProfs Chat:

  • Настраиваемый брендинг
  • Готовый ответ
  • Оффлайн форма
  • Демонстрация экрана
  • Проактивный чат
  • Отслеживание посетителей сайта
  • Маршрутизация
  • Сторонняя интеграция.

Структура ценообразования ProProfs Chat:

  • Навсегда бесплатно до 100 тикетов
  • Базовый план за 15 долларов США за пользователя в месяц
  • Премиум-план за 25 долларов за пользователя в месяц.

8. CustomerSuccessBox: ПО для удержания клиентов

CustomerSuccessBox — это программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов на основе искусственного интеллекта, которое позволяет интегрировать, продавать, удерживать и стимулировать максимальный рост. Поддержка искусственного интеллекта позволяет отслеживать и анализировать все данные о клиентах и ​​их поведение в режиме реального времени. Используя данные о клиентах, оно может рекомендовать CSM действия, которые стимулируют удержание и дополнительные продажи.

Программное обеспечение создано с четким намерением управлять клиентской базой B2B SaaS и расширять ее. Оно может управлять сотнями учетных записей клиентов, чтобы сократить отток клиентов и увеличить регулярный доход.

Основные характеристики CustomerSuccessBox:

  • Отслеживание активности
  • Привлечение клиентов
  • Управление аккаунтом
  • Управление задачами
  • Управление доходами
  • Отслеживание использования.

Структура ценообразования CustomerSuccessBox:

  • От $499 в месяц.

9. Saleshandy: программное обеспечение для электронной почты

Saleshandy — это платформа для отправки электронных писем и управления маркетинговыми кампаниями по электронной почте. Это может помочь расширить информационно-пропагандистскую деятельность компании без ущерба для качества. Используя этот инструмент, вы можете одновременно отправлять тысячи электронных писем с многоэтапными автоматическими последующими электронными письмами.

Вы можете произвести впечатление на потенциальных клиентов быстрым ответом и доставкой, чтобы они могли быстро стать вашими клиентами.

Основные характеристики Saleshandy:

  • А/Б-тестирование
  • Управление кампаниями и аналитика
  • Управление контактами
  • CRM-поддержка
  • Доставка контента
  • Рассылка по электронной почте
  • Капельные кампании
  • Действия по событию.

Структура ценообразования Saleshandy:

  • 14-дневная бесплатная пробная версия
  • Электронные письма доступны за 25 и 60 долларов США
  • Отслеживание электронной почты навсегда бесплатно, а платные планы начинаются с 9 долларов в месяц.

10. OptiMonk: программное обеспечение для всплывающих окон электронной коммерции

OptiMonk — это ведущий инструмент оптимизации конверсии и привлечения потенциальных клиентов, который может быстро превратить ваш трафик в продажи. Он помогает вам разрабатывать, персонализировать и запускать всплывающие окна, панели уведомлений, боковые панели и другие элементы на вашем сайте.

Лучше всего то, что вам не нужны знания программирования с OptiMonk. Кроме того, вы можете использовать OptiMonk для создания списков адресов электронной почты, сокращения количества брошенных корзин, продвижения специальных предложений, сбора отзывов, публикации в социальных сетях и многого другого.

Основные характеристики OptiMonk:

  • Управление кампанией
  • Маркетинг на основе аккаунта
  • Поведенческий таргетинг
  • А/Б-тестирование
  • Сегментация кампании
  • Отслеживание конверсий
  • Настраиваемый брендинг
  • Импорт/экспорт данных.

Структура ценообразования OptiMonk:

  • Базовый план за 29 долларов в месяц
  • План роста за $79 в месяц
  • Премиум-план за 199 долларов в месяц.

11. SocialPilot: инструмент планирования социальных сетей

SocialPilot — универсальный инструмент для управления социальными сетями. Это программное обеспечение может управлять всеми вашими учетными записями в социальных сетях и автоматизировать планирование публикаций на платформах социальных сетей.

Это маркетинговый инструмент планирования в социальных сетях для малого бизнеса и цифровых медиа-команд. Это позволяет менеджерам социальных сетей управлять несколькими сетями с панели инструментов, включая Facebook, Instagram, Tumblr и т. д.

Основные характеристики SocialPilot:

  • Отслеживание взаимодействия
  • Управление содержанием
  • Автоматизированная публикация
  • Отслеживание конверсий
  • Лид-менеджмент
  • Планирование публикации
  • Составление отчетов
  • Отслеживание рентабельности инвестиций
  • Интеграция с социальными сетями.

Структура ценообразования SocialPilot:

  • 14-дневная бесплатная пробная версия
  • Агентский план за $127,5 в месяц
  • Студийный план за 85 долларов в месяц
  • План для небольшой команды за 42,5 доллара в месяц
  • Настраиваемый корпоративный план.

Подведение итогов

Будь то улучшение качества обслуживания клиентов или повышение эффективности вашей службы поддержки клиентов, наличие правильного инструмента в ваших руках является обязательным. Вы можете расширить возможности своей службы поддержки для более быстрого решения проблем клиентов с помощью соответствующих инструментов.

Итак, мы уже поделились 11 лучшими программами поддержки клиентов для создания надежного клиентского опыта в вашей организации. Теперь идите и попробуйте бесплатную версию всех предлагаемых инструментов.

Оцените статью
Поделиться с друзьями
Валерий Матафонов

Автор блога WM-IT.pro. Занимаюсь разработкой и оптимизацией сайтов с 2010 года.

WM-IT.pro - Блог об информационных технологиях
Добавить комментарий